يوم 18 دورة التميز في خدمة العملاء فندق الفهد كروان
اليوم هو اليوم الثاني من دورة التميز في خدمة العملاء
التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة
هناك بعض الشخصيات لهم طباع صعبة وان لم تعرف الشخص جيدا فلن يكون من السهل ان تتعامل معه.
الشخص الغاضب :-
- يوجه انتقادات لمن يتعامل معهم ولا يرضيه العمل الذي تقدمه
- يكثر من الشكاوى والعبارات التي تعبر عن سخطه
- يميل الى الانفعال في كلماته وسلوكه
- لايرى في العمل الا السلبيات ولا يبدي اهتماما بالايجابيات
الشخص المتردد:-
- استفساراته كثيرة ومكررة
- لايصغي لما يقال له
- ينتقل من موضوع لاخر
- يعود ويستفسر مرار عما سبق قوله
- يبدو لديه فوضى في أفكاره
الشخص الخجول :-
- يبدو عليه الارتباك والتردد
- يميل الى الصمت ويتلعثم حينما يتكلم
- يبدو مرهف الإحساس
- يعتذر حتى لو لم يخطأ
- يريد انجاز مهمته بسرعة لينتهي
الشخص المتكبر:-
- ينظر الى الاخرين بنظرة تعال
- يتوقع ان يعامله الاخرون معاملة خاصة
- يتوقع امتثال الاخرين لرغباته
- تعبر كلماته عن عجرفة وترفع
- يميل الى نقد الاخرين والاعراض عنهم
مرحلة استقبال اتصال العميل (التعامل)
- بروتوكولات الرد على اتصالات واردة من العملاء
- اثناء المكالمة العبارات والكلمات التي تزيد وتساهم في تحويل الأوضاع السلبية الى اكثر إيجابية
-مرحلة انهاء عملية الاتصال (الشكر)
احذر هذه الكلمات مع العميل:-
- أي خدمة
- لا اعرف
- مع احترامي
- انا لا اتفق معك في ذلك
- تكرار كلمة مشكلة
- لا اصدقك
- انت غلطان
- ماذا تعني ذلك
- لدي احسن من هذه الفكرة
- تواصل معنا في وقت لاحق
- انا مشغول مع عميل اخر
- من المفترض ان تكون عارف
- حتى أكون صادق معك
- بكل امانه
فنون التعامل مع شكاوى واستفسارات العملاء
س/ ماذا تفعل في مواجهة المشاكل مع العملاء؟
- حافظ على هدوئك
- بين تعاطفك تجاه العميل ولاتنتقد الشركة
- كن مؤدب ومحترم مع العميل
-اعتذر عندما تخطئ
- كن صبورا
-عدم مقاطعة حديث العميل
- التصرف بحكمة
-معالجة المشكلة بشكل مرضي
س/ لماذا يكون العميل غاضب وغير راضي؟
- إعطاء معلومات غير صحيحة للعميل(الأسعار- مواعيد - نقص في الطلب ... الخ)
- البطء في تقديم الخدمة
- عدم احترام العميل
- اخذ انطباح سيئ او خبر غير سار عن الشركة
- عدم الاستماع الجيد لمتطلبات العميل
- توجيه العميل للمكان الخطأ او الموظف الخطأ لحل المشكلة
بعد الانتهاء من المكالمة :-
- إيقاف نظام استقبال المكالمات
- كتابة ملاحظات المكالمة
- تحديث المعلومات
- تقديم التغذية الراجعة عن العملاء في CRM
- ارسال بريد الكتروني الى المتصل
اقتراحات لزيادة المبيعات :-
- ربط المبيعات
- رفع المبيعات
- الإضافة على المبيعات
- مضاعفة المبيعات
قواعد نجاح خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي:-
- المرونة والبساطة
- السرعة
- التواجد الدائم
* ينفق العملاء اكثر بنسبة تتراوح من 20% الى 40% مع منتجات الشركات التي تعتمد الشبكات الاجتماعية لتقديم الخدمة لدعم العملاء وتستجيب للاستفسارات الواردة منها
أدوات لرصد الشبكات الاجتماعية :-
- google alerts
- social mention
بعد ذلك القت علينا المحاضرة ايمان عن قصص نجاح الشركات بسبب تقديمهم خدمة عملاء متميزة ثم قدمت لنا ا هناء الصبيح شهادات الحضور للدورة التدريبية
تعليقات
إرسال تعليق