يوم 17 فندق الفهد كراون
تم تقديم دورة بعنوان التميز في خدمة العملاء من قبل شركة اباريل قروب في فندق الفهد كروان تقديم المدربة ايمان البريدي
في البداية عرفتنا المدربة عن نفسها وبداية دخولها في هذا المجال من التسويق الى خدمة العملاء خلال 8 سنوات خبرة حتى الآن
المقدمة:-
كل من يعمل في مجال خدمة العملاء يفترض ان يكون لديه المهارات الكافية التي نؤهله لتقديم الخدمات بشكل مميز . حيث يتعامل الموظف مع كم هائل من العملاء ذوي السلوكيات المختلفة بمختلف جنسياتهم وثقافاتهم وعقولهم وتفكيرهم .
لذا فإن هذا البرنامج التدريبي يعرض مهارات التعامل مع جمهور العملاء وتقديم خدمة مميزة لهم.
من هو العميل ؟
العميل هو الأساس لوجود أي شركة ، هو الشخص الذي يقرر ربحيتها او خسارتها
مفهوم خدمة العملاء:-
هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العميل
أهمية خدمة العملاء:-
1- تتيح للشركات والمؤسسات التجارية ان تستمع دائما للعملاء ولآرائهم لتضمن استمراريتها .
2- خدمة العملاء تعظم من أرباح الشركات .
3- تشعر العملاء بقيمتهم لدى الشركات والمؤسسات المختلفة وتكون وسيلة لتعميق وتوثيق صلة العملاء بالشركات وزيادة ولائهم لها.
4- خدمة العملاء تمكن الشركات من تصنيف اعمالها وتنويعها بما يحقق رضا العميل.
5- هي معيار للحكم على مدى نجاح الشركة .
مهارات الاتصال :-
1- مهارة التحدث والقدرة على الكلام
2- مهارات الكتابة
3- مهارات القرءة
4- مهارة الاستماع
مهارات التواصل :-
أوضحت الدراسات ان التأثير بالتواصل مقسم بالنسبة المؤوية كالتالي:-
55% لغة الجسد
38% نبرة الصوت
7% الكلمات
* نظام الكول سنتر :-
هو نظام متكامل لإدارة وتسجيل المكالمات المستقبلة والصادرة.
اشهر أنظمة الكول سنتر:-
- سيسكو وهو الأفضل والاقل مشاكل
- افايا وهو سهل الاستعمال ويمكن الحصول علية على شكل برنامج يتم تثبيته على الكمبيوتر .
الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء :-
قسم خدمة العملاء يتجاوز مساعدة العملاء على حل مشكلة معينة فهم يتبادلون الأفكار ويساعدون المستخدم على الحصول قيمة اكبر من المنتج او الخدمة التي يشترونها .
تتطلب خدمة العملاء المزيد من العمل الجماعي وتبدأ العلاقات بين العميل وقسم خدمة العملاء من اللحظة التي تبدأ فيها المعاملة .
خدمة العملاء لايوفر فقط الدعم ولكن أيضا يساهم في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للشركة .وقد توفر ارشادا يوميا للعملاء .
يرتبط مفهوم دعم العملاء بالنتجات والخدمات المعقدة والمتطورة .
مبادئ هامة يجب معرفتها قبل التعامل مع العملاء :-
1- العميل هو مفتاح الثروة والازدهار والعمود الفقري لنجاح المؤسسات والشركاتز
2- الأولوية الأهم للشركات هي تقديم الخدمة المميزة لعملائها على الدوامز
3- العميل على حق دائما
الأخطاء الشائعة في خدمة العملاء التي يمكن ان يرتكبها المظف المبتدئ في خدمة العملاء :-
- استخدام نظام الامس لزبائن اليوم
- عدم فهم العائد على الاستثمار الناتج من تجربة العملاء
- صعوبة التعامل معك
- نسيان مشاعر العميل
- عدم متابعة قضايا خدمة العملاء بعد حلها
- صعوبة إجراءات المرتجعات
- عدم تمكين موظفي المكاتب الامامية من حل القضايا في وقتها فورا
مراحل خدمة العملاء:-
- التخفيضات
-تغير الأسعار
- العروض الخاصة
- السلع والخدمات الجديدة
- التأكد من وصول السلع المطلوبة مسبقا او تنفيذ الخدمات
اعرف عميلك (احتياجات العملاء)
- الاحتياج الى الترحيب
- الاحتياج الى الشعور بالاهمية
- الاحتياج للفهم
- الاحتياج للراحة
- الاحتياج للتعرف عليه
- الاحتياج للمساعدة
- الاحتياج للخدمة السريعة
- الاحتياج للشكر
تعليقات
إرسال تعليق